zammad

Zammadは、Webベースのヘルプデスク・カスタマーサポートシステムです。メール、チャット、電話、SNSからの問い合わせチケットを一元管理し、チームでの効率的なサポート対応を実現します。

• マルチチャネルチケット管理 — メール、チャット、電話、Twitter、Facebook等を統合
• 全文検索 — Elasticsearch連携による高速なチケット・顧客情報検索
• ナレッジベース — 公開/内部用のFAQとヘルプ記事の管理
• SLA管理 — 応答時間・解決時間のSLA目標設定と監視
• マクロ・トリガー — 定型操作の自動化と条件ベースの自動アクション
• ロールベース権限 — エージェント、マネージャー、顧客の柔軟な権限設定

Ruby on Rails + CoffeeScriptで構築。Docker/パッケージでセルフホスト可能。Zendeskの代替として、特にGDPR対応が必要なEU圏の組織で採用実績があります。